风控运营必备 | 一文弄懂金融机构客户流失原因与召回策略

本期内容，王劲博士为大家带来行业普遍关注的第四个问题——对于潜在的流失用户，金融机构应采取怎样的召回方式？

在“资产荒”的大背景下，存量客户的精细化运营能力正逐渐成为各大持牌金融机构进入“消费金融下半场”的“VIP门票”；而如何在业内竞争愈演愈烈的情况下，做好客户流失的管理，是这一能力中不可或缺的一环。

关于这一点，王劲博士表示：“首先，金融机构应防患于未然，提前识别可能流失的客户，从而能提前采取措施、及时挽救；应尽量避免客户流失后使用高昂的成本再进行获取。”

有流失风险的客户一定会暴露迹象，金融机构应当对其进行捕捉，以预测客户流失风险，比如：客户交互频率下降（登录次数、提现行为等减少）、新增外部账户（安装了新的信贷APP、申请了新信用卡）等。

同时，金融机构还需区别低风险和高风险客户的“多头”，高风险客户“多头”增加，代表传统意义上坏账风险上升；而低风险客户“多头”增加，则意味着客户流失风险上升。

发现客户流失

此外，王劲博士分享了一个客户满意度评测方法，即NPS指数评测法。NPS指数如何计算？其对于金融机构的客户流失或客户忠诚度的管理有什么作用？

想要召回潜在流失客户，一定要发现客户流失的原因，只有了解他们需要什么，才能提供出相应有针对性的解决办法。那么，金融机构如何找到客户流失的真正原因？可以采取哪些有效措施来防止客户流失？

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